[Pavel Samofalov]

Уважаемые коллеги, хочу услышать ваше мнение по теме рациональности инвестиций предприятия розничной торговли специализирующегося на реализации стандартных частей механизмов, подшипников, элементов силового привода и т.д., в создание отдела инженерной поддержки. Насколько целесообразно, по вашему мнению создание подобного сервиса, приведёт ли это к увеличению объёма продаж и как следствие увеличению прибыли предприятия? Как вы представляете себе идеальный сервис, которым бы вы охотно пользовались?

[Солидворкер]

Приятно, когда звонишь в контору, чтобы купить подшипник, и попадаешь на человека, который хочет продать тебе не самый дорогой подшипник, а тот, который подходит тебе по параметрам.
Безголовых продавцов хочется убивать на месте.

Нужен однозначно.

[BM60]

А, простите, причем тут рациональность инвестиций?
Отдел инженерной поддержки - не плохо звучит. Полагаю, в нем должны работать не манагеры, которые подшипник от холодильника отличить не могут, но сплошь только инженеры не только по образованию, но и с опытом работы в машиностроении. Чтобы не только продаваемые изделия знали как отче наш, но могли дать полные сведения и разъяснения и по деталям, и по свойствам, и применению, и по эксплуатации, и по правилам безопасности и по всему, связанному с такой спецификой. Но это очень ответственно!!!
Глядя на сайты и тыкая в их "Поддержку" или "статьи", видишь очень часто манагерский взгляд, а задашь им вопрос, несут детский лепет или стыдливо молчат. За это надо ..., правильно, не тыкать и не покупать.
Я бы такой сервис приветствовал., Далее, никчемушноеснес
Если я правильно понял вопрос...

[BM60]

Pavel Samofalov, а может вместо виртуального ... создать в крупной конторе ИнжЦентрТехПоддержки?
Объем продаж будет возрастать по принципу "цепной реакции" силами покупателей. Один купил, обалдев от сервиса, сказал двум другим, те обалдев, сказали шестерым, те, обалдев, ... Чуете закономерность? И искуственная реклама не нужна, естественная сработает

[T-Yoke]

Сообщение от Pavel Samofalov Уважаемые коллеги, хочу услышать ваше мнение по теме рациональности инвестиций предприятия розничной торговли специализирующегося на реализации стандартных частей механизмов, подшипников, элементов силового привода и т.д., в создание отдела инженерной поддержки. Насколько целесообразно, по вашему мнению создание подобного сервиса, приведёт ли это к увеличению объёма продаж и как следствие увеличению прибыли предприятия? Как вы представляете себе идеальный сервис, которым бы вы охотно пользовались?

Поскольку закупкой запчастей на препрятиях занимаются чаще не инженерные, а коммерческие службы, то квалифицированное владение информацией о технических тонкостях связанных с рынком запчастей (модификация обрудования в зависимости от года выпуска, возможные замены запчастей у других производителей, тонкости комплектации и проч.) отсутствует.
По этому владение этими вопросами продавцом, позволяет квалифицированно и обоснованно заключать сделки на поставку запчастей. А возможность получения такой квалифицированной помощи, снижает потребность у покупателя в собственных кадрах и соответственно привязывет вас и потребителей для длительных взаимоотношений.

[Геннадий aka PG]

Проголосовал "НУЖЕН", приятно когда тебе помогут и просветят, предложат грамотную замену, просветят и не будет как в анекдоте про магазин CD-дисков:
-Девушка у Вас диски с записями "Дюны" есть?
- ??? Запсиьдюны у нас в третьем отделе.

[Огурец]

Смело проведу аналогию с магазином автозапчастей. Где вы будете покупать подшипник или ремень? В сияющем салоне, где фифочка с наманикюренными пальчиками спросит вас номер запчасти по каталогу или же на серьёзном складе, пусть тёмном и тесном, где за компом сидит специалист, знающий устройство вашей машины и ассортимент запчастей к ней намного лучше вас?

Естественно, служба техподдержки очень нужна не только для эксплуатации, но и для проектирования. Более того, я лично и почти ежедневно пользуюсь такими услугами и консультациями. К примеру сегодня звонил на фирму, выпускающую дренажные лотки с комплектующими. По результатам разговора и присланым чертежам конструкция водоотвода намного упростилась и улучшилась.

[Pavel Samofalov]

Вопрос темы возник после разговора с владельцем сети магазинов с указанной специализацией. Я ему предложил создать отдел инженерной поддержки клиентов и пытался убедить в рациональности данного мероприятия. Он в свою очередь отверг моё предложение.
Он заявил, что инженерный отдел, это лишний жир и не более. Объяснил мне, что такой отдел могут себе позволить только крупнейшие компании, а не он. Из природной вежливости не позволяющей мне учить жизни человека который мне почти в отцы годится, я не стал ему объяснять, что крупнейшие не всегда были таковыми и стали крупнейшими именно за счёт улучшения качества продаж и грамотных инвестиций в развитие инновационных технологий обслуживания клиента.
Я ему объясняю, что меня очень раздражает, когда в ответ на мой запрос о наличии зубчатых колёс со стандартным модулем 2, мне взамен предлагают купить колёса с модулем 1.5, но зато того же диаметра. Мне лично такой ответ на мой запрос кажется бредом сумасшедшего и обращаться в последствии по известному адресу, мне совсем не хочется. А ещё в ответ на мой вопрос, из какой стали изготавливается интересующая меня зубчатая рейка, я получаю очень познавательный ответ: из качественной и очень прочной, из неё даже ножи делать можно! Вот стоишь так порой напротив этого менегира, шокированный его тупым ответом и думаешь, а за что этому кренделю вообще деньги платят? После того, как я донёс эту информацию до собеседника, он мне возразил, но ведь продавец правильно ответил, сталь ведь действительно хорошая. А что касается предложения поменять модуль, дак это наверное просто нужного на складе не оказалась и продавец проявил инициативу предложив вариант самой оптимальной замены. После его ответа, я решил скорее допить свой кофе и убраться восвояси.

[Andrew Ilch]

Cмотря какой сервис. Как показала практика - некоторые вещи на аутсорсинг лучше отдать. Зачем держать на балансе туча народа, услуги которого практически не востребованы?

У меня был знакомый директор торгового предприятия, который решил реализовать сервис собственными силами - получилось, что на 1 менеджера продаж пришлось 14 специалистов (инженеры, слесаря, КИПиА и т.д.) + оборудование! Предприятие не выдержало такой нагрузки и пришлось всех спецов разогнать, а оборудование распродать - "жрало" все это денег много, что отрицательно сказывалось на стоимости всех сервисных услуг, а это в свою очередь отпугивало клиентов.

Вот написали Он заявил, что инженерный отдел, это лишний жир и не более. Объяснил мне, что такой отдел могут себе позволить только крупнейшие компании, а не он.

Cервисный отдел с бухты барахты не создается. К тому же затраты на него слишком высоки - помимо зарплат, нужен инструмент, тренинги, одежка и т.д. Кроме этого необходимо нарабатать опыт и уметь доказывать клиенту, что твои профессионалы сделают лучше, чем штатные спецы у клиента. Поэтому даже крупнейшие компании многое что отдают на аутсорсинг - можно не хило сэкономить.

Другое дело что на территории СНГ не так много отдельных сервисных компаний, и то они строго специализированы по отраслям: нефтянка, cтроительство, энергетика.

[Admin]

Cервисный отдел с бухты барахты не создается. К тому же затраты на него слишком высоки - помимо зарплат, нужен инструмент, тренинги, одежка и т.д.

По-моему речь здесь идет о другом сервисе, главным инструментом которого является голова консультанта.

[Pavel Samofalov]

Andrew Ilch, вы не совсем верно поняли суть вопроса, речь не идёт о создании сервисного центра. Речь идёт о создании информационной поддержки на инженерном уровне. То есть предоставление клиенту возможности получения квалифицированных ответов на интересующие его вопросы, а также предоставление чертежей деталей, помощь в выборе, в общем консультирование по техническим вопросам.

[Andrew Ilch]

А-а-а... Тут наверное проще в качестве манагеров нанять людей с техническим образованием... держать штатных консультантов может быть не выгодно, но тут надо все рассчитывать с точки зрения экономики

[ShaggyDoc]

Сервис безусловно нужен. Только тут зависит от руководства. Многим проще не нанимать инженеров-консультантов и не нанимать менеджеров с технически образованием, а нанять блондинок с соответствующими аксессуарами. К тому же многостаночниц. Что и делают часто.

[Serge Krasnikov]

Судя по тому что тУт написано, сервис как таковой не нужен, а вот менежер должен знать, что продает

[BM60]

Да, это зависит от руководителя, не от руководства.
Все, описанное автором в №8, яркий и характерный пример. И поведение владельца сети говорит только об одном - его безграмотности как управленца.
Такие фирмы никогда не смогут стать крупными. Не знать, чем торгуешь - это нонсенс и очень неприятный - ехал, мечтал, время потратил, а нарвался на тупого.
Помните, как в советские времена в любом универсаме куча продавцов в тесной кучке обсуждают вчерашную тусовку и на вопрос покупателя "покажите-расскажите" отвечают "вы чё сами прочесь не можете?". Знакомо? Мне да.
Но теперь другое время, но все равно тот же стиль при другой форме: не успел порог переступить "чем могу вам помочь?" или "что подсказать?" и когда скажешь, чем, реакция мгновенно диаметрально-противоположная "ща спрошу, эй витёк, а что это такое, не, у нас нету" или просто отворачивается и к другому "что подсказать", "ни чё, сам вижу всё" или "у вас этого нет".
Вот таким ни отдел, ни инженер уже точно не нужен и даже не поможет.
Стереотип мышления ну очень живуч и начисто отрубает способность думать.

[BM60]

Pavel Samofalov, чертежи деталей Вы никогда не сможете предоставить. Вы даже никогда их не сможете иметь. Кроме случая, если это Сервис-Центр в прямом смысле слова, т.е. это миниремонтное предприятие. Вот туда производитель и поставляет полный комплект документации, но только для ремонта своих изделий, о выдаче копии покупателю там "речка не журчит".
А картинку-буклет с таблицей характеристик - это хоть пачками бери.

[BM60]

"Cервисный отдел с бухты барахты не создается"
Верно, он создается после анализа финсостояния (какие, где, почему есть слабые места)
Но все ли захотят потратить средства на его изучение, понять необходимость в инж. сервисе, потратить средства на его организацию, и ждать окупаемости его. Наверно захотят, когда объем продаж сократится, но "молва народная" уже эту фирму как бы знает и второй раз вряд ли придет покупать подшипник у фифочки, хоть и с лейблом на на лбу "Инженер Сервис-Центра".

[Serge Krasnikov]

Читаем пост нУмер 8:
"Вопрос темы возник после разговора с владельцем сети магазинов с указанной специализацией. Я ему предложил создать отдел инженерной поддержки клиентов и пытался убедить в рациональности данного мероприятия."
То бишь сеть магазинов, предполагается отдел технической поддержки, скажите где он будет находиться, в одном месте или в кожном магазине.
Предположим вы идете в магазин компьтеров (надеюсь все ходЮт), менежер в любом из магазинов вам дась консультацию и худо бедно сам может скомплектовать компьютер и заметьте не пошлет вас в некий "отдел технической поддержки", все решит на месте (мне бы тоже не понравилось если бы меня куда-нибудь послали консультироваться, а потом ехать обратно заказывать, получается абсурд). Если рассредопочить этот отдел по разным магазинам то получиться, что в каждом магазине будет инженер, консультант и т.д. То бишь отдела как такового нет

[Müller]

Голосовать не стал.
Service - это вообще больная тема современности. Все хотят продать и забыть. В сервис нужно ещё добавить гарантийное обслуживание (это в общем). Даже большие сети и фирмы страдают плохим сервисом, т.к. быстренько натаскивают молоденьких мальчиков и девочек, недавно обученных на близкую к роду деятельности профессию, и вперёд. Главный в мире сейчас - продавец. Нет не из советской розничной действительности. А высоко кваллифицированный, с многолетним опытом работы, например как инженер-разработчик или даже руководитель проекта. Умудрённые опытом они переходят в продавцы. Именно такие луди продают нам, моей фирме, горелки для печей, редукторы, цепи, жаропрочную сталь и т.д. Именно такие люди и "сидят на телефоне" - они продавцы промышленных изделий. Зарабатывают такие люди соответственно много, часто и кусочек годовой прибыли фирмы получают (в процентах). Фирмы побольше, имеющие хорошую сервисную сеть, до и после, обычно дорогие. Вы их знаете: Hilti, Bosch, Metabo, Siemens, Liebherr, Festo, INA-FAG и т.д. и т.д. В общем коротко - хороший сервис (что бы мы не подразумевали) стоит хороших денег. Это конечно же сказывается на цене. А сегодня цена - это часто и почти всё.

[BM60]

Serge Krasnikov, "заметьте не пошлет вас в некий "отдел технической поддержки", все решит на месте"
Не стоит так уж. Вы приняли параллельную точку зрения с соответствующим выводо.
Я говорил о другом. Обобщение вешь важная и нужная, но всеми понимаемая.
Он не пошлет, если Вы об этом не скажете, если он тупой и берется пальцами за тело процессора. А лапшу на уши от таких кампуторщиков мы и вы уже слышали. Спросите его профессионально о той плате, вот тогда он пошлет и будет прав, и вы будете счастливы и придете к нему потом за другой платой, если получите професиональные ответы! ....